Programmes de service Horizant
Soutien technique, services aux utilisateurs experts et abonnement aux logiciels
Ces services sont spécifiquement conçus pour soutenir tous les aspects des besoins fonctionnels et de l'infrastructure technologique d'un client. Veuillez voir ci-dessous pour comprendre comment ces services peuvent être appliqués à votre entreprise et profiter des offres complètes des experts d'Horizant.
Soutien technique
Plan de soutien technique
Le plan de soutien technique est conçu pour soutenir l'environnement de production du client.
Ce plan donne droit à votre organisation à un nombre illimité d'incidents de soutien technique, valable pour une période d'un an à compter de la date d'activation.
Portée du plan de soutien technique:
- Le soutien technique permet aux participants au plan (les « contacts autorisés », voir ci-dessous) d’identifier et de confirmer les rapports sur les caractéristiques ou les fonctions du logiciel couvert qui ne fonctionnent pas conformément à la documentation et de soumettre des billets ciblés concernant ces déficiences.
- Horizant fournira des résolutions ou des « solutions de contournement » pour les déficiences confirmées et peut transmettre l’incident à l’équipe d’ingénierie du produit du fabricant pour résolution.
- Le soutien technique est fourni via le site Web de soutien aux contacts autorisés nommés par le client (deux contacts par contrat).
- Veuillez-vous reporter au « Contrat de soutien technique » pour en savoir plus sur les définitions de gravité et les paramètres de réponse.
Restrictions:
- Le soutien technique ne couvre pas les environnements de non-production ; les projets actifs ou les services aux utilisateurs experts concernent les instances de non-production.
- Le soutien technique ne couvre pas les services tels que la formation, la configuration et l'installation. Les projets actifs ou les services d'utilisateurs experts répondent à ces types de demandes.
- À la discrétion du soutien technique d’Horizant, un technicien peut se rendre sur le site du client dans les situations où les problèmes techniques ne peuvent être résolus par un appel de soutien à distance. Les frais de voyage et d’hébergement ne sont pas inclus. Alternativement, le soutien technique d’Horizant peut choisir de travailler à reproduire le problème au laboratoire d’Horizant.
- Les programmes de soutien technique couvrent l'intégralité de la licence du logiciel par l'utilisateur final. Les programmes de soutien technique ne peuvent pas être achetés pour des composants logiciels individuels.
- Les frais de soutien technique doivent être payés en totalité avant qu'Horizant ne fournisse les services de soutien.
- Les ingénieurs sont disponibles de 9 h à 19 h, du lundi au vendredi (fuseau horaire de l'Est) les jours où Horizant est ouvert.
Services d'experts
Blocs horaires pour les utilisateurs experts
Les services experts fournissent un soutien pour l'utilisation des fonctionnalités du produit logiciel. Le plan est destiné à compléter le soutien technique pour aider à la réalisation de services spécifiques tels que la création de rapports, l'installation, la configuration, l'utilisation des fonctionnalités et la personnalisation du système. La consommation des heures d’utilisateur expert est administrée et contrôlée par le ou les utilisateurs autorisés du client. Les services aux utilisateurs experts doivent être planifiés afin de garantir la disponibilité des ressources appropriées en fonction des demandes des clients et ne suivent pas les définitions de gravité et les paramètres de réponse décrits dans le « Contrat de services techniques ». Veuillez-vous référer à l'accord de services experts pour plus de détails sur les accords de niveau de service.
Les services d'experts seront fournis sur place si nécessaire, mais les frais de déplacement devront être prévus comme un élément de coût supplémentaire. Les services aux utilisateurs experts sont vendus sous la forme d'un forfait d'heures prépayé.
Caractéristiques des services
Avec n'importe quel plan, deux (2) personnes nommées (« Contacts autorisés ») de votre organisation peuvent ouvrir un billet soutien technique ou une demande de services experts via le site Web de soutien ou d'autres mécanismes qu'Horizant peut rendre disponibles. La méthode de communication par défaut est le site Web d'Horizant où les clients peuvent remplir un formulaire d'ouverture de billet.
Créer un billet de soutien Horizant
Plan d'abonnement au logiciel
En plus des contrats de service énumérés ici, Horizant offre également aux clients un plan d’abonnement de logiciel qui est destiné à assurer que l’installation du logiciel du client est maintenue à la version la plus récente. Le plan comprend toute nouvelle version du logiciel qui est publié pendant la période du contrat du plan. De plus, le plan inclut toute mise à jour du logiciel publiée par le fabricant du logiciel pendant la période du contrat. Veuillez noter que la main-d’œuvre nécessaire à l’installation du logiciel ou à la mise à niveau de la base de données sous-jacente n’est pas couverte par cet accord.
Contactez Horizant pour le service et le soutien logiciel à travers l'un de nos trois plans
Sans frais: 1-800-454-9366
Courriel: sales@horizantsolutions.com